Au-delà de la disponibilité de l’article convoité et d’une livraison en temps et en heure, tout client d’un e-commerçant s’attend aujourd’hui à disposer d’un suivi scrupuleux de sa commande. Confirmation, statut et accusé de réception en temps réel sont devenus autant de services inclus et donc de facteurs de compétitivité pour les cyber-marchands.

Une transformation des attentes des consommateurs dont les entreprises ont bien conscience. Selon une récente étude réalisée par Deloitte (1), 55% d’entre elles estiment que leurs clients attendent des délais de réponse plus courts et 53% des frais de livraison moins élevés« L’axe temps subit de profondes mutations et l’exigence d’instantanéité se généralise, analyse Magali Testard, responsable conseil achats & supply chain au sein du cabinet. Le tracking permet désormais d’accéder aux informations en continu, les délais de livraison sont toujours plus courts et les délais de réponse client réduits au maximum. La technologie est la clef de voûte de ces mutations : elle incite autant qu’elle permet tous ces changements. » 

Vers une « supply chain digitale » ?

Problème : ces deux impératifs commerciaux donnent du fil à retordre aux entreprises. Ils figureraient même, selon Deloitte, parmi « les cinq défis les plus compliqués à relever » pour elles en matière de logistique – avec l’embauche de travailleurs qualifiés, le prévisionnel et la concurrence accrue.

Dans ce contexte, le numérique pourrait-il faire office de planche de salut ? Si la « supply chain digitale » n’est aujourd’hui une réalité que pour 18% des sociétés interrogées, elle deviendra le modèle prédominant d’ici cinq ans à en croire 80% des sondés. « Alors que le phénomène n’était encore que frémissant en 2016, nous constatons cette année la réelle émergence de la question digitale, remarque Magali Testard. Les entreprises n’en sont plus à se demander s’il est intéressant de se lancer dans le digital mais comment et à quel moment il faut y aller. »

Quelques craintes

Au premier rang des innovations qui, selon 92% des répondants, constitueront un avantage compétitif, voire une disruption, dans les dix années à venir, se trouvent la robotique et l’automatisation (61%), l’analyse prédictive (57 %), l’Internet des Objets (55 %), les véhicules sans chauffeur et les drones (54%).

Toutefois, si 72 % des entreprises interrogées prévoient d’investir au moins 1 million de dollars dans ces technologies émergentes au cours des deux prochaines années – dont 17% plus de 10 millions et 2% plus de 100 millions – elles ont encore quelques craintes à s’y lancer à corps perdu. En cause : les enjeux de cybersécurité (55%), le manque de compétences (44%) et de retour d’expérience justifiant les usages (44%). A croire que la « supply chain digitale » n’est pas encore tout à fait pour demain.

(1) – « Next-Generation Supply Chains : Digital, On-Demand and Always-On ». Le MHI Annual Industry Report 2017 est la 4e étude annuelle portant sur les technologies et innovations disruptives qui transforment la supply chain dans le monde. Les résultats s’appuient sur un sondage qui a été mené fin 2016 auprès de 1.141 professionnels de la supply chain travaillant pour différentes typologies d’entreprises, petites ou grandes, issues de différents secteurs. La moitié des répondants occupent la fonction de PDG, vice-président, general manager ou responsable de département.